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Hitlisten für die situationsangepasste Aufbereitung von Gesprächsinformatio-nen

IP.com Disclosure Number: IPCOM000009325D
Published in the IP.com Journal: Volume 2 Issue 9 (2002-09-25)
Included in the Prior Art Database: 2002-Sep-25
Document File: 3 page(s) / 64K

Publishing Venue

Siemens

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Juergen Carstens: SUBMITTER

Abstract

Telefonie-Endgeraete bieten haeufig Mechanismen zur Speicherung und zum Abruf von Teilnehmer-informationen zu in der Vergangenheit stattgefundenen oder initiierten Gespraechen an. Es sind da-von zwei Auspraegungen bekannt: Rufjournale und Wahlwiederholungslisten. In Rufjournalen werden eingehende und ausgehende Gespraeche mit Datum/Uhrzeit, Gespraechsdauer, Name und Telefon-nummer des Teilnehmers sowie eventuell weiteren Attributen protokolliert. Zusaetzlich wird in der Regel zwischen nicht erreichten, nicht angenommenen und tatsaechlich gefuehrten Gespraechen unterschieden. In Wahlwiederholungslisten werden nur ausgehende Rufe protokolliert. Beide Informa-tionsstrukturen werden dem Benutzer als Tabelle bzw. Liste auf einem Display dargestellt, wobei die Eintraege chronologisch nach Datum/Uhrzeit des Gespraechs sortiert sind. Dabei werden zuletzt an-gerufene bzw. anrufende Teilnehmer zuerst dargestellt. Der Benutzer kann u. a. Eintraege selektieren, die entsprechenden Teilnehmer anrufen, aus der Liste loeschen, etc.. Diese Art der Informationsaufbereitung hat folgende Charakteristiken: 1. fuer jedes Gespraech wird genau ein Eintrag generiert, 2. die Reihenfolge der Eintraege wird ausschliesslich aufgrund chronologischer bzw. alphabetischer Sortierung (bei Namen oder Nummer als Sortierkriterium) definiert. Dies fuehrt in vielen Faellen zu einer unuebersichtlichen, nicht auf einen Blick erfassbaren und zu-gaenglichen Darstellung der Tabelle oder Liste, die in der Regel von oben nach unten sequentiell ge-lesen wird. Beispielsweise wird ein Teilnehmer, der haeufig hintereinander oder in regelmaessigen Abstaenden vergeblich anruft, in der Liste durch mehrere einzelne Eintraege repraesentiert. Das Problem besteht also darin, nur die in der augenblicklichen Situation relevanten Informationen zu aus- bzw. eingehenden Anrufen in einer fuer den Benutzer angemessenen Form darzustellen. Dieses Problem soll durch die Einfuehrung einer Hitliste geloest werden, welche die fuer den Benutzer augenblicklich mit hoher Wahrscheinlichkeit relevanten Eintraege ueber aus- und eingegangene An-rufe auflistet. Das System schlaegt dem Benutzer gewissermassen die potentiell wichtigen Gespraechsinformationen fuer sein augenblickliches Arbeitsumfeld auf Basis von protokollierten Ver-gangenheitsdaten sowie eventuell weiteren benutzerspezifischen Daten vor. Dazu werden protokol-lierte Informationen ueber ein- und ausgegangene Gespraeche mittels eines Bewertungsverfahrens regelmaessig automatisch nach gewissen Kriterien, z.B. nach Haeufigkeit und zeitlicher Verteilung der Anrufe, bewertet und in eine Relevanzreihenfolge gebracht. Ziel ist es, die relevanten Informationen ueber ein- und ausgehende Gespraeche hervorzuheben und deutlich von den weniger relevanten Eintraegen zu trennen. Eine Hitliste ist wie folgt aufgebaut:  Sie besteht aus einer linearen Folge von Eintraegen, die Gespraechsteilnehmer mit Namen, Ruf-nummer und eventuell weitere Eigenschaften repraesentieren, wie z.B. Datum/Uhrzeit des letzten Anrufs dieser Person.  Die Reihenfolge der Eintraege entspricht der augenblicklichen Relevanz der Eintraege, die ueber eine Bewertungszahl definiert ist.  Die Bewertungszahlen der Eintraege werden mittels eines adaptiven Bewertungsverfahrens mit numerischer Relevanzgewichtung ermittelt.  Die Liste wird in regelmaessigen zeitlichen Abstaenden bzw. beim Eintreten gewisser Ereignisse neu berechnet und aufbereitet.  Die Liste kann auf eine Maximalzahl von Eintraegen beschraenkt werden. Das Bewertungsverfahren fuer Eintraege basiert auf folgenden Grundlagen:  Eingabe des Verfahrens: Die zu bewertenden Eintraege werden aus protokollierten Gespraech-sinformationen, wie sie z.B. in Wahlwiederholungslisten oder Rufjournalen gespeichert sind, ge-wonnen. Protokollierte Gespraechsinformationen umfassen in der Regel eingegangene Gesprae-che sowie ausgegangene Gespraeche. Die Gespraechsinformationen umfassen normalerweise Datum/Uhrzeit, Name bzw. Telefonnummer des Teilnehmers sowie Ruf- bzw. Gespraechsdauer.  Ausgabe des Verfahrens: Die Menge aller zu bewertenden Eintraege wird abgebildet auf eine nach Relevanz geordnete Folge von Eintraegen.  In das Verfahren werden in der Regel zusaetzliche Parameter eingehen, wie z.B. das aktuelle Datum/Uhrzeit, an der die Bewertung stattfindet, sowie Daten aus Benutzerprofilen, die Vorlieben und Charakteristiken des Benutzers umfassen, fuer den die Bewertung erstellt wird. Das Bewertungsverfahren selbst kann sich auf unterschiedliche, in der Literatur beschriebene Mecha-nismen, abstuetzen. Bekannt sind z.B.:  Regelbasierte Bewertungsverfahren: Der Bewertungsprozess wird durch eine Menge von Bewer-tungsregeln gesteuert. Eine Bewertungsregel enthaelt einen Bedingungsteil, der, falls erfuellt, eine Bewertungszahl zurueckliefert. Fuer jeden zu bewertenden Eintrag werden alle anwendbaren Be-wertungsregeln bestimmt. Die Gesamtbewertung eines Eintrags ergibt sich nun als z.B. lineare Funktion der numerischen Einzelbewertungszahlen dieser Regeln.  Statistische Wahrscheinlichkeitsorientierte Bewertungsverfahren  Bewertung mit neuronalen Netzen In die Bewertung eines protokollierten Gespraechseintrags koennen u. a. folgende Kriterien eingehen:  Anzahl und Haeufigkeit der Gespraeche des entsprechenden Teilnehmers innerhalb eines gewis-sen Zeitraums  Verteilung der Anrufe (Aktualitaet und Aufeinanderfolge)  Datum, Uhrzeit des Gespraechs (Wochentag, Tageszeit,  Gespraechs- oder Anrufdauer  Rueckrufstatus des Gespraechs (Rueckruf bei belegt, Rueckruf bei nicht erreicht)  Zeitpunkt der Bewertung  Benutzerspezifische Daten (z.B. aus einem Benutzerprofil) Der Zeitpunkt zum Anstoss des Bewertungsverfahrens wird wie folgt festgelegt:  Automatisch in regelmaessigen zeitlichen Abstaenden.  Automatisch beim Eintreten gewisser Ereignisse, wie z.B. bei einem eingehenden oder ausge-henden Anruf.  Manuell vom Benutzer veranlasst. Ziel des Bewertungsverfahrens ist es, die im aktuellen Kontext relevanten Eintraege zu identifizieren und zu bewerten. Die Bewertung sollte folgende Aspekte fuer die Hitliste beruecksichtigen:  Regelmaessige, zu bestimmten Zeitpunkten auftretende Gespraeche sollten in bestimmten Zeit-intervallen hoch bewertet werden. Beispiel: Wenn der Benutzer jeden Werktag um 12:00 Uhr ei-nen Kollegen anruft (wg. Mittagessen), sollte dieser Eintrag in der Hitliste werktags um ca. 11:50 Uhr an oberer Stelle erscheinen und nach dem ueber die Hitliste ausgeloesten Anruf bzw. kurz nach 12:00 Uhr automatisch wieder verschwinden.  Ein Eintrag, der in der Wahlwiederholungsliste in den letzten Tagen haeufig auftaucht, sollte als hoch relevant bewertet werden.  Protokollierte Eintraege, die insgesamt sehr haeufig aufgetreten sind, aber in letzter Zeit eher selten, sollten nicht so hoch bewertet werden wie Eintraege, die insgesamt weniger haeufig, aber vermehrt in letzter Zeit aufgetreten sind. Ein einfaches Ausfuehrungsbeispiel der vorgestellten Hitliste fuer Telefonie kann sich folgend gestal-ten. In Ergaenzung zur auf Mobiltelefonen meist vorhandenen Wahlwiederholungsliste wird eine haeufigkeitsorientierte Hitliste angeboten, die aus den Eintraegen der Wahlwiederholungsliste berech-net wird. Dabei werden alle Eintraege nach der absoluten Haeufigkeit ihres Vorkommens zusammen-gefasst, sortiert und in der Hitliste in dieser Reihenfolge (haeufigste Eintraege zuerst) dargestellt. Ein weiteres Ausfuehrungsbeispiel besteht darin, die Eintraege der Hitliste automatisch auf die pro-grammierbaren Kurzwahlzieltasten eines Telefons zu legen, so dass der erste Eintrag auf der ersten (d.h. bei vertikaler Tastenanordnung auf der obersten Taste, bei vertikaler Anordnung auf der am weitesten links liegenden Taste) liegt, die nachfolgenden Eintraege entsprechend darunter. Eine weitergehende Ausfuehrung besteht darin, die aufbereiteten Gespraechsinformationen in der Hitliste nicht nur in Listen- bzw. Tabellenform, sondern auch in andersartigen Darstellungsformen ab-zubilden. Beispiele sind „Hitlisten“ in Form hierarchischer Baumdarstellungen, Graphstrukturdarstel-lungen (Knoten-Kantendiagramme) und Clusterdarstellungen, in den logische Beziehungen und Zu-sammenhaenge zwischen einzelnen Elementen auf spezifische Weise visuell abgebildet werden. Eine weitergehende Ausfuehrung besteht darin, nicht nur protokollierte Gespraechsinformationen in die Hitliste mit einzubeziehen, sondern auch andere Arten von synchronen und asynchronen Kommu-nikationsnachrichten, wie z.B. ein- und ausgegangene E-Mails, Fax, SMS. Video-Calls, Chat-Sessions, Mulitmedia-Nachrichten, etc.. Ein E-Mail Client koennte beispielsweise eine Hitliste darstel-len, die eingegangene bzw. ausgegangene E-Mail Absender bzw. Empfaenger nach Relevanz, z.B. haeufigkeitsorientiert, ordnet.

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Hitlisten fuer die situationsangepasste Aufbereitung von Gespraechsinformati- onen

Idea: Thomas Lederer, DE-Muenchen; Dr. Hubertus Hohl, DE-Muenchen;

Manfred Burger, DE-Muenchen; Klaus Wissmann, DE-Muenchen

Telefonie-Endgeraete bieten haeufig Mechanismen zur Speicherung und zum Abruf von Teilnehmer- informationen zu in der Vergangenheit stattgefundenen oder initiierten Gespraechen an. Es sind da- von zwei Auspraegungen bekannt: Rufjournale und Wahlwiederholungslisten. In Rufjournalen werden eingehende und ausgehende Gespraeche mit Datum/Uhrzeit, Gespraechsdauer, Name und Telefon- nummer des Teilnehmers sowie eventuell weiteren Attributen protokolliert. Zusaetzlich wird in der Regel zwischen nicht erreichten, nicht angenommenen und tatsaechlich gefuehrten Gespraechen unterschieden. In Wahlwiederholungslisten werden nur ausgehende Rufe protokolliert. Beide Informa- tionsstrukturen werden dem Benutzer als Tabelle bzw. Liste auf einem Display dargestellt, wobei die Eintraege chronologisch nach Datum/Uhrzeit des Gespraechs sortiert sind. Dabei werden zuletzt an- gerufene bzw. anrufende Teilnehmer zuerst dargestellt. Der Benutzer kann u. a. Eintraege selektieren, die entsprechenden Teilnehmer anrufen, aus der Liste loeschen, etc..

Diese Art der Informationsaufbereitung hat folgende Charakteristiken:

1. fuer jedes Gespraech wird genau ein Eintrag generiert,

2. die Reihenfolge der Eintraege wird ausschliesslich aufgrund chronologischer bzw. alphabetischer Sortierung (bei Namen oder Nummer als Sortierkriterium) definiert.

Dies fuehrt in vielen Faellen zu einer unuebersichtlichen, nicht auf einen Blick erfassbaren und zu- gaenglichen Darstellung der Tabelle oder Liste, die in der Regel von oben nach unten sequentiell ge- lesen wird. Beispielsweise wird ein Teilnehmer, der haeufig hintereinander oder in regelmaessigen Abstaenden vergeblich anruft, in der Liste durch mehrere einzelne Eintraege repraesentiert. Das Problem besteht also darin, nur die in der augenblicklichen Situation relevanten Informationen zu aus- bzw. eingehenden Anrufen in einer fuer den Benutzer angemessenen Form darzustellen.

Dieses Problem soll durch die Einfuehrung einer Hitliste geloest werden, welche die fuer den Benutzer augenblicklich mit hoher Wahrscheinlichkeit relevanten Eintraege ueber aus- und eingegangene An- rufe auflistet. Das System schlaegt dem Benutzer gewissermassen die potentiell wichtigen Gespraechsinformationen fuer sein augenblickliches Arbeitsumfeld auf Basis von protokollierten Ver- gangenheitsdaten sowie eventuell weiteren benutzerspezifischen Daten vor. Dazu werden protokol- lierte Informationen ueber ein- und ausgegangene Gespraeche mittels eines Bewertungsverfahrens regelmaessig automatisch nach gewissen Kriterien, z.B. nach Haeufigkeit und zeitlicher Verteilung der Anrufe, bewertet und in eine Relevanzreihenfolge gebracht. Ziel ist es, die relevanten Informationen ueber ein- und ausgehende Gespraeche hervorzuheben und deutlich von den weniger...