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Verfahren und Call Center zur Vermittlung von Anrufen

IP.com Disclosure Number: IPCOM000017262D
Original Publication Date: 2000-Apr-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-22
Document File: 2 page(s) / 42K

Publishing Venue

Siemens

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Marcel Signer: AUTHOR

Abstract

In Dienstleistungsbetrieben und Versandhäusern werden eingehende Anrufe durch eine Vermittlungsvorrichtung unter Berücksichtigung vorgegebener Kriterien zu Arbeitsplätzen durchgeschaltet und dort von Agenten entgegengenommen und bearbeitet. Oft werden Call Centers auf Lokalen Netzwerken (LAN) auf der Basis des Internet Protokolls (IP) realisiert. Eine solche Lösung erlaubt insbesondere, eingehende Anrufe und Meldungen (E-Mails) einheitlich als multimediale Meldungen vom Internet und Gespräche von einem Telekommunikationsnetzwerk ISDN zu behandeln und an für Agenten vorgesehene Arbeitsplätze zu vermitteln.

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Information / Kommunikation

Verfahren und Call Center zur Vermittlung von Anrufen

Idee: Marcel Signer, CH - 5300 Turgi

In Dienstleistungsbetrieben und Versandhäusern werden eingehende Anrufe durch eineVermittlungsvorrichtung unter Berücksichtigung vorgegebener Kriterien zu Arbeitsplätzendurchgeschaltet und dort von Agenten entgegengenommen und bearbeitet. Oft werden CallCenters auf Lokalen Netzwerken (LAN) auf der Basis des Internet Protokolls (IP) realisiert.Eine solche Lösung erlaubt insbesondere, eingehende Anrufe und Meldungen (E-Mails)einheitlich als multimediale Meldungen vom Internet und Gespräche von einemTelekommunikationsnetzwerk ISDN zu behandeln und an für Agenten vorgeseheneArbeitsplätze zu vermitteln.

Nachteilig ist hingegen, dass die Agenten lokal an das Lokale Netzwerk LAN gebundensind, welches aus Kostengründen nicht jedermann zugänglich gemacht werden kann.Insbesondere bei der heutigen Flexibilisierung in der Arbeitswelt ergeben sich durch die andas Lokale Netzwerk LAN gebundene Call Center Lösung unvorteilhafte Restriktionen.

Dazu wird ein Call Center vorgeschlagen, das die Vermittlung von Gesprächen undMeldungen an Agenten erlaubt, die gegebenenfalls über eine Nebenstellenanlage an dasTelekommunikationsnetzwerk oder an das Internet angeschlossen sind. Die Vermittlung vonGesprächen und Meldungen erfolgt nach wahlweise festgelegten Kriterien. Z.B. wird eineAgentengruppe An+1, ..., An+m festgelegt, die nur bei aussergewöhnlich hoher Belastungdes Call Centers zugeschaltet wird und die über Telefonendgeräte verfügt, die an dieNebenstellenanlage PBX oder direkt an das Telekommunikationsnetzwerk ISDNangeschlossen sind. Möglich ist ferner, dass Anrufe, für die eine Sprache gewünscht wird,die durch die an das Lokale Netzwerk LAN angeschlossenen Agenten A01, ..., An nichtgesprochen wird, zu einer Person durchgeschaltet werden, die ansonsten nicht für den CallCenter Betrieb tätig ist. Durch die damit verbundene Globalisierung der Call CenterFunktionen ist auch die Einrichtung von Heimarbeitsplätzen möglich, an die die Gesprächeund Meldungen vermittelt werden.

Die Figur zeigt ein Call Center, bei dem ein Call Center Server CSS durch eine SchnittstelleCSTA mit einer Nebenstellenanlage PBX verbunden ist. Ferner sin...