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Erweiterung der Funktionalität von First Party Agent – Plätzen mit proprietärer Signalisierung zur Vermittlung

IP.com Disclosure Number: IPCOM000017416D
Original Publication Date: 2000-Oct-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-25
Document File: 6 page(s) / 36K

Publishing Venue

Siemens

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Dr. Wolfgang Gerhäuser: AUTHOR

Abstract

Für bestehende Lösungen zur Computer-Telefonie Integration gibt es zur Zeit zwei Konzepte, die im englischsprachigen Raum First Party und Third Party Call Center genannt werden. Da kein entsprechender deutscher Begriff eingeführt ist, werden die englischen Begriffe hier verwendet. Beide Lösungen zur Computer-Telefonie Integration bestehen aus folgenden Komponenten:

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Information / Kommunikation

Erweiterung der Funktionalität von First Party Agent – Plätzen mitproprietärer Signalisierung zur Vermittlung

Idee: Dr. Wolfgang Gerhäuser, München

Für bestehende Lösungen zur Computer-Telefonie Integration gibt es zur Zeit zweiKonzepte, die im englischsprachigen Raum First Party und Third Party Call Center genanntwerden. Da kein entsprechender deutscher Begriff eingeführt ist, werden die englischenBegriffe hier verwendet. Beide Lösungen zur Computer-Telefonie Integration bestehen ausfolgenden Komponenten:

Vermittlung: Diese Einheit nimmt die Anrufe entgegen und leitet sie an ein Endgerät(Telefon) weiter. Viele Vermittlungen enthalten zusätzlich ein Rufverteilsystem, das dieVerteilung der ankommenden Rufe zu den Agentenplätzen übernimmt.

Agent: Der Arbeitsplatz des Agenten besteht aus einem Telefon für die Sprachverbindungzum Kunden und einem Computer zur Verarbeitung der kundenbezogenen Daten.

Beide Konzepte (First & Third Party...) unterscheiden sich unter anderem in der Art undWeise, wie die Rufe am Agentenplatz gesteuert werden und auch darin, wie Daten aus derVermittlung (z.B. Rufnummer des Kunden) dem Computerbereich zur Verfügung gestelltwerden.

First Party Integration von Computer und Telefonie

First Party Rufkontrolle bedeutet, dass der Ruf nur von den Endpunkten des Rufes ausgesteuert wird (d.h. von den entsprechenden Endgeräten).

Abb. 1

Telefonleitunganalog oder ISDN

Datenverbindungzwischen Telefonund Computer

Vermittlung

Rufverteil-System

Telefon Computer

Arbeitsplatz desAgenten

Telefoniebereich

Computerbereich

Siemens Technik Report

Jahrgang 3  Nr. 9  Oktober 2000

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Abb. 1 zeigt eine typische First Party Konfiguration. An jedem Agentenplatz besteht eineDatenverbindung zwischen dem Telefon des Agenten und dessen Computer. Kommt einRuf beim Agenten an, werden die rufbezogenen Daten über diese Verbindung demComputer zugestellt. In umgekehrter Weise kann der Agent vom Computer aus das Telefonsteuern, z.B. einen läutenden Ruf annehmen.   Die Daten, die dem Computer über dieseSchnittstelle zur Verfügung gestellt werden, können im Computerbereich weiter verarbeitetwerden (z.B. in eine Datenbank eingebracht werden).

Third Party Integration von Computer und Telefonie

Third Party Rufkontrolle bedeutet, dass der Ruf auch von einer dritten Instanz gesteuertwerden kann, die nicht Endpunkt der Verbindung sein muß.

Abb. 2

DatenschnittstelleVermittlung - Server

Server

Telefonleitunganalog oder ISDN

Vermittlung

Rufverteil-System

Telefon Computer

Arbeitsplatz desAgenten

DatenschnittstelleServer - Agent

Telefoniebereich

Computerbereich

Abb. 2 zeigt eine typische Third Party Konfiguration. Der hauptsächliche Unterschiedbesteht in einer zentralen Datenschnittstelle von der Vermittlung zu einem zentralen Server.Der Server wiederum bedient alle Agentenplätze über eine eigene Datenverbindung. Überdie Datenschnittstelle zur Vermittlung werden:

·   rufbezogene Daten ausgetauscht,

·®..