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Mobile Customer-Relationship-Management

IP.com Disclosure Number: IPCOM000017607D
Original Publication Date: 2001-Apr-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-23
Document File: 2 page(s) / 17K

Publishing Venue

Siemens

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Dr. Mathias Gabrysch: AUTHOR

Abstract

In Zeiten steigenden Wettbewerbs wird es für viele Firmen immer wichtiger, ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Ruft ein Kunde in einem Call-Center eines Unternehmens an, so stehen dem Call-Center Mitarbeiter kundenrelevante Daten aus Kundendienst und Vertrieb ,,auf Knopfdruck“ zur Verfügung. Der Mitarbeiter wird informiert, wer der Kunde ist, ob er eventuell schon öfter wegen eines Problems angerufen hat und kann entsprechend reagieren.

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Information / Kommunikation

Mobile Customer-Relationship-Management

Idee: Dr. Mathias Gabrysch, München

In Zeiten steigenden Wettbewerbs wird es für viele Firmen immer wichtiger, ihren Kunden denbestmöglichen Service zu bieten. Ruft ein Kunde in einem Call-Center eines Unternehmens an, sostehen dem Call-Center Mitarbeiter kundenrelevante Daten aus Kundendienst und Vertrieb ,,aufKnopfdruck“ zur Verfügung. Der Mitarbeiter wird informiert, wer der Kunde ist, ob er eventuellschon öfter wegen eines Problems angerufen hat und kann entsprechend reagieren.

Solche als Customer-Relationship-Management (CRM) bezeichneten Systeme, stehen mobilenService und Vertriebsmitarbeitern nicht zur Verfügung. Der mobile Service- oderVertriebsmitarbeiter kann daher nicht gewohnt souverän auf die Probleme des Kunden eingehen.

Die Erweiterung der CRM-Systeme durch eine zusätzliche Mobilitätskomponente kann diesenUmstand beseitigen. Die Weiterentwicklung von Telekommunikationsnetzen und im Speziellen dieBereitstellung eines offenen Network APIs wie es im Rahmen von Parlay und OSA spezifiziertwurde, schafft die gewünschte Funktionalität. Das API ermöglicht es, kundenspezifischen Datenaus der firmeneigenen Datenbank über ein Gateway an das Netzwerk zu übermitteln und somitunternehmensspezifische IT-Applikationen mit Netzwerkfunktionalitäten zu verknüpfen unddadurch neue Applikationen zu schaffen.

So ist es z.B. möglich, private Kundendaten aus der Firmendatenbank über das Parlay bzw.OSA API an das Gateway zu schicken. Das Gateway übermittelt diese Daten dann z.B. überUSSD, E-m@il, SMS oder durch das Versenden eines WEB/WAP Links zu einer dynamischerzeugten HTML bzw. WML Seite. Die Daten können hierbei noch an die speziellen Fähigkeitendes vom Außendienstmitarbeiter benutzten Endgerätes dynamisch angepasst werden, um eineindividuell auf diesen Mitarbeiter zugeschnittene Darstellung der Daten zu gewährleisten.

Vorteile für den Service-Provider (Firma X):

·   Außendienstmitarbeiter kann individuell auf die Belange des Kunden eingehen.

·   Kundenzufriedenheit wird dadurch erhöht.

·   Hersteller von CRM S...