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Verteilverfahren für ClickToContact-Anfragen über das Internet in Call Center an TK-Anlagen

IP.com Disclosure Number: IPCOM000018053D
Original Publication Date: 2001-Dec-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-23
Document File: 1 page(s) / 210K

Publishing Venue

Siemens

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Bernhard Zumbusch: AUTHOR

Abstract

Durch die Nutzung einer in einem Telefonvermitt- lungssytem integrierten Anrufverteilung (internes ACD, Automatic Call Distribution) sollen auch An- fragen aus dem Internet bearbeitet werden können. Diese Funktion wird im folgenden ClickToContact genannt.

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Verteilverfahren für ClickToCon-tact-Anfragen über das Internet inCall Center an TK-Anlagen

Information / Kommunikation

Idee: Bernhard Zumbusch, München

Durch  die  Nutzung  einer  in  einem Telefonvermitt-lungssytem integrierten Anrufverteilung (internesACD, Automatic Call Distribution) sollen auch An-fragen aus dem  Internet  bearbeitet  werden  können.Diese Funktion  wird  im  folgenden  ClickToContactgenannt.

Dabei informiert sich  der  Nutzer  über  das  Internetüber ein  Angebot  eines  Anbieters.  Er  hat  nun  dieMöglichkeit, sich umfassender über Telefon oder E-Mail informieren  zu  lassen.  Dafür  sendet  er  seineAnfragen mit gewissen persönlichen Daten wie Tele-fonnummer, E-Mail-Adresse und gewünschten Kon-taktzeitraum über die Interneteingabemaske. Danachwird der entsprechende Call-Center-Agent eingebun-den, der der Anfrage entsprechend zum gewünschtenZeitpunkt per Telefon oder E-Mail mit dem mögli-chen Kunden Kontakt aufnimmt und seine Anfragenklärt.

Bisherige Lösungen der Anfragenverteilung basierenauf einem externen ACD. D.h. die Anrufverteilungwird auf einem vom Telefonvermittlungssystem ge-trennten System vollzogen. Hierfür sind jedoch zu-sätzliche Hardware und Software notwendig.

Um dem internen ACD die Anfragen zur Verfügungstellen zu können, wird die in das ACD integrierteFunktionalität “Buchen von Telefongesprächen”genutzt und erweitert.

In der Regel wird heute das Buchen von Telefonge-sprächen von einem Call-Center-Agent durc...