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Location Based Routing for Netwide distributed CallCenters

IP.com Disclosure Number: IPCOM000018136D
Original Publication Date: 2002-Feb-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-23
Document File: 1 page(s) / 173K

Publishing Venue

Siemens

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Andreas Krenn: AUTHOR

Abstract

Anrufe zu bestimmten Diensten eines CallCenters werden üblicherweise nach verschiedensten Kriterien zu einem bestimmten CallCenter geroutet, unabhän- gig von der geographischen Position des Anrufers. Bei regional verteilten CallCentern kann es vorkom- men dass der gewünschte Dienst in einem CC geo- graphisch nahe dem Anrufer besser erfüllt werden kann (Lieferservice, lokale Verkehrsinformationen, nächster Taxistandplatz,...) Die Idee besteht in der Verwendung geographischer Positionsdaten von Mobilfunk- oder Festnetzteil- nehmern, um den Teilnehmer anhand dieser Positi- onsdaten in ein entsprechend der Position lokal ge- eignetes CallCenter zu vermitteln.

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Information / Kommunikation

way/WEB Server erfolgen und dem Router mit demRequest bereits zur Verfügung gestellt werden.

Abb. 1:� Networkwide Routing Application Locationbased Routing

PSTN

SAS

Call Center 1� IP

TDMSubscriber

R_App

ACD

OSP

hiQ9200

opt.

opt.

Get Locationfrom Mobile Provideror via DB

Location Based Routing for Netwi-de distributed CallCenters

Idee: Andreas Krenn, A-Wien

Anrufe zu� bestimmten� Diensten� eines� CallCenterswerden üblicherweise nach verschiedensten Kriterienzu einem bestimmten CallCenter geroutet, unabhän-gig von der geographischen Position des Anrufers.Bei regional verteilten CallCentern kann es vorkom-men dass der gewünschte Dienst in einem CC geo-graphisch� nahe� dem� Anrufer� besser erfüllt werdenkann� (Lieferservice,� lokale� Verkehrsinformationen,nächster Taxistandplatz,...)

Die Idee besteht in der Verwendung geographischerPositionsdaten� von� Mobilfunk- oder Festnetzteil-nehmern, um den Teilnehmer anhand dieser Positi-onsdaten in ein entsprechend der Position lokal ge-eignetes CallCenter zu vermitteln.

Nach der Wahl der Dienstnummer durch den Teil-nehmer wird die (ungefähre) geographische Positiondes Teilnehmers ermittelt und anhand einer RoutingDB das geeignetste CallCenter / der geeignetste A-gent (der über die lokale Information verfügt, odergeographisch am nächsten ist) ermittelt. Unter Agentkann im� weiteren� Sinne� auch� der� Teilnehmeran-schluss eines lokalen Dienstleisters verstanden wer-den� (zB.� Taxistand,� Pizzalieferant, Restaurant, Ki-no,...) Optional kann die Position auch dem Agentenübermittelt� werden.� Die� Ermittlung� der Positionerfolgt je nach Endgerät über elektronische Anfragebe...