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Fast Logon für Center Agents

IP.com Disclosure Number: IPCOM000018170D
Original Publication Date: 2002-Feb-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-23
Document File: 1 page(s) / 146K

Publishing Venue

Siemens

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Volker Henz: AUTHOR

Abstract

Mit einem Logon eines Call Center Agents sind einige Minuten Wartezeit verbunden. Dieser Um- stand führt zu einem Unverständnis bei anrufenden Kunden.

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Information / Kommunikation

Fast Logon für Center Agents

Idee: Volker Henz, München

Mit  einem  Logon  eines  Call Center Agents sindeinige  Minuten  Wartezeit  verbunden. Dieser Um-stand führt zu einem Unverständnis bei anrufendenKunden.

Das Problem liegt in der erheblichen Datenmenge,die in  der  Logon-Phase  zu  den  Agentenkonsolengeladen  werden.  Die  Daten  werden von der LTG(Line-and-Trunk-Group) geladen, an die die Agen-tenkonsolen angeschlossen sind. Die meisten Datensind für die in der Arbeitsgruppe (Common-Service-Group; CSG) angeschlossenen Agentenkonsolenjedoch gleich.

Die gemeinsamen Daten werden nun auf einen Ser-ver geladen, bei dem sich jede Konsole, die auf dieDaten zugreifen will, registrieren muß. Zur Optimie-rung des Logon-Prozesses wird der eigentliche Vor-gang in zwei Stufen durchgeführt. In der ersten Stufewerden die  gemeinsamen  Daten  von  einem  Servergeladen. In einer zweiten Stufe erfolgt das eigentli-che EWSD-Logon (Elektronisches Wählsystem Di-gital),  wobei  die  dem  jeweiligen  Agenten  spezifi-schen Daten im Logon-Prozeß vom EWSD geladenwerden. Erst danach ist der Agent eingeloggt und imEWSD für Rufe verfügbar.

Für  den  relativ  seltenen  Fall,  daß  sich  die  Datenaufgrund von administrativen Prozessen ändern,werden die geänderten Daten über ein Update zumServer  geladen.  Die  registrierten  Agentenkonsolenwerden über ein Interface über die Änderungen in-formiert. Daraufhin werden die lokal gespeichertenDaten ebenfa...