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Fast Logon für Center Agents

IP.com Disclosure Number: IPCOM000018170D
Original Publication Date: 2002-Feb-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-23
Document File: 1 page(s) / 146K

Publishing Venue

Siemens

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Volker Henz: AUTHOR

Abstract

Mit einem Logon eines Call Center Agents sind einige Minuten Wartezeit verbunden. Dieser Um- stand führt zu einem Unverständnis bei anrufenden Kunden. Das Problem liegt in der erheblichen Datenmenge, die in der Logon-Phase zu den Agentenkonsolen geladen werden. Die Daten werden von der LTG (Line-and-Trunk-Group) geladen, an die die Agen- tenkonsolen angeschlossen sind. Die meisten Daten sind für die in der Arbeitsgruppe (Common-Service- Group; CSG) angeschlossenen Agentenkonsolen jedoch gleich.

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Information / Kommunikation

Fast Logon für Center Agents

Idee: Volker Henz, München

Mit� einem� Logon� eines� Call Center Agents sindeinige� Minuten� Wartezeit� verbunden. Dieser Um-stand führt zu einem Unverständnis bei anrufendenKunden.

Das Problem liegt in der erheblichen Datenmenge,die in� der� Logon-Phase� zu� den� Agentenkonsolengeladen� werden.� Die� Daten� werden von der LTG(Line-and-Trunk-Group) geladen, an die die Agen-tenkonsolen angeschlossen sind. Die meisten Datensind für die in der Arbeitsgruppe (Common-Service-Group; CSG) angeschlossenen Agentenkonsolenjedoch gleich.

Die gemeinsamen Daten werden nun auf einen Ser-ver geladen, bei dem sich jede Konsole, die auf dieDaten zugreifen will, registrieren muß. Zur Optimie-rung des Logon-Prozesses wird der eigentliche Vor-gang in zwei Stufen durchgeführt. In der ersten Stufewerden die� gemeinsamen� Daten� von� einem� Servergeladen. In einer zweiten Stufe erfolgt das eigentli-che EWSD-Logon (Elektronisches Wählsystem Di-gital),� wobei� die� dem� jeweiligen� Agenten� spezifi-schen Daten im Logon-Prozeß vom EWSD geladenwerden. Erst danach ist der Agent eingeloggt und imEWSD für Rufe verfügbar.

Für� den� relativ� seltenen� Fall,� daß� sich� die� Datenaufgrund von administrativen Prozessen ändern,werden die geänderten Daten über ein Update zumServer� geladen.� Die� registrierten� Agentenkonsolenwerden über ein Interface über die Änderungen in-formiert. Daraufhin werden die lokal gespeichertenDaten ebenfa...