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Einbindung von IVR Vergebührungsdaten mit Hilfe der Integrierten Service Logic

IP.com Disclosure Number: IPCOM000018177D
Original Publication Date: 2002-Feb-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-23
Document File: 2 page(s) / 235K

Publishing Venue

Siemens

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Sabine Günther: AUTHOR

Abstract

In Hinblick auf die Optimierung von Call-Center Lösungen wurde untersucht, ob eine Integrated Ser- vice Logic (ISL) die Integration eines Interactive Voice Response (IVR) Systems in ADMOSS bzw. Centrex ermöglicht. Ein IVR kann z.B. die Autorisie- rung des Rufenden bearbeiten oder Informationen zur Bestimmung des passenden Call Center Agenten einsammeln. Die ISL realisiert eine Switch basierte IN Architektur. Mit einer ISL basierten Lösung ist es möglich, ein IVR-System sowohl in ADMOSS als auch in Centrex zu integrieren und Tromboning zu vermeiden.

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Information / Kommunikation

Einbindung von IVR Vergebüh-rungsdaten mit Hilfe der Integrier-ten Service Logic

Idee: Sabine Günther, Berlin

In  Hinblick  auf  die  Optimierung  von Call-CenterLösungen wurde untersucht, ob eine  Integrated Ser-vice  Logic     (ISL)  die  Integration  eines  InteractiveVoice Response  (IVR) Systems  in  ADMOSS  bzw.Centrex ermöglicht. Ein IVR kann z.B. die Autorisie-rung des  Rufenden  bearbeiten  oder  Informationenzur Bestimmung des passenden Call Center Agenteneinsammeln. Die ISL realisiert eine Switch basierteIN Architektur. Mit einer ISL basierten Lösung ist esmöglich, ein IVR-System sowohl in ADMOSS alsauch in Centrex zu integrieren und Tromboning zuvermeiden.

Der Rufablauf einer ISL basierten Realisierung siehtwie folgt aus:

a)     Über eine spezielle Servicenummer wird dieISL in den Ruf involviert.

b)     Die ISL routet Rufe dieser speziellen Servi-cenummer zum IVR.

c)     Nach einem interaktiven  Dialog  des  IVRmit dem A-Teilnehmer  wird  die  ISL  viaSAS  (Support  Application  Server) infor-miert, zu welchem ADMOSS Operator derRuf geroutet werden soll.

d)     Der Ruf wird zum ADMOSS Operator ge-routet.

Das Charging der IVR Verbindung soll in das AD-MOSS Ticket eingehen. Diese Daten werden ab demZeitpunkt für  ADMOSS  gesammelt,  ab  dem  derADMOSS Operator am Ruf beteiligt ist. DasPostprocessing der Kunden soll so wenig wie mög-lich betroffen sein.

Für den ersten Rufabschnitt (bevor zum ADMOSSOperator geroutet  wird)  werden  INAMA  und/oderAMA Tickets erzeugt. Für den zweiten Rufabschnitt,der ADMOSS Operator ist am Ruf beteiligt, werdenADMOSS Tickets generiert.

Vorteil der ISL basierten Einbindung eines IVR istu.a. die Vermeidung von Tromboning.

Nachteil  war  bisher  das  die  ISL  INAMA  Ticketsnutzt und keine Schnittstelle zum ADMOSS Ticketexistiert. In diesem Fall werden verschiedene Tickets(IVR Rufabschnitt AMA/ INAMA Tickets, ab AD-MOSS Operator ADMOSS Tickets) generiert. Diesemüssten  via  Postprocessing  des  Kunden korreliertwerden. Das heißt, das Postprocessing des Kundenwäre betroffen gewesen. Eine für Kunden nicht ak-zeptable Lösung. Daher wurde bisher von einer sol-chen Lösung abgesehen.

Siemens  Technik Report      Jahrgang 5  Nr.15      Februar 2002

Information / Kommunikation

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