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IP.com Disclosure Number: IPCOM000018444D
Original Publication Date: 2002-Jun-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-23
Document File: 2 page(s) / 426K

Publishing Venue

Siemens

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Andreas Krenn: AUTHOR [+2]

Abstract

Soll ein Anwender durch einen Call-Center-Agent zurückgerufen werden, erfolgt die Anfrage dafür bislang via E-Mail und Verteilung über E-Mail- Server im Call-Center. Diese Anfragen werden auf einem externen Server gespeichert, und es wird über PBX-ACD (Private Branch Exchange – Automatic Call Distribution System) ein entsprechender Agent ausgewählt. Dabei ist es in der Regel nicht möglich, dass ein Agent vor dem Herstellen der Verbindung die vorhandenen Ressourcen oder die Rufnummer überprüft. Über das Internet ist es nun möglich, dass ein PSTN- Rückruf (Public Switched Telephone Network) von einem Call-Center-Agent zu dem jeweiligen Anwen- der veranlasst wird. Die verfügbaren Ressourcen bzw. die angegebene Rückrufnummer und gegebe- nenfalls weitere Bedingungen werden vor Bestäti- gung der Anfrage geprüft. Die Auswahl des Agent findet zentral im gesamten PSTN-Netz des Betreibers statt unter Berücksichtigung der erforderlichen Fä- higkeiten des Agent.

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Information / Kommunikation

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Idee: Andreas Krenn, A–Wien;

Richard Bock, München

Soll ein Anwender� durch� einen� Call-Center-Agentzurückgerufen� werden,� erfolgt� die� Anfrage� dafürbislang� via� E-Mail� und Verteilung über E-Mail-Server im Call-Center. Diese Anfragen werden aufeinem externen Server gespeichert, und es wird überPBX-ACD (Private Branch� Exchange� –� AutomaticCall Distribution System) ein entsprechender Agentausgewählt. Dabei ist es in der Regel nicht möglich,dass ein Agent vor dem Herstellen der Verbindungdie vorhandenen Ressourcen� oder� die� Rufnummerüberprüft.

Über das Internet ist es nun möglich, dass ein PSTN-Rückruf (Public Switched Telephone Network) voneinem Call-Center-Agent zu dem jeweiligen Anwen-der veranlasst wird.� Die� verfügbaren� Ressourcenbzw. die angegebene Rückrufnummer und gegebe-nenfalls weitere Bedingungen� werden� vor� Bestäti-gung der Anfrage geprüft. Die Auswahl des Agentfindet zentral im gesamten PSTN-Netz des Betreibersstatt� unter� Berücksichtigung� der� erforderlichen� Fä-higkeiten des Agent.

Auf einer Internetseite bzw. WAP-Seite werden dienötigen Daten von dem Anwender erfasst und dannüber einen Webserver� an� einen� Server� übergeben.Dieser Server ist mit dem Switch (EWSD-ADMOSS) verbunden.� Das� Interface� zum� Switcherlaubt das Absetzen von Buchungsanfragen für dasCall-Center. Der Switch verfügt über ein ACD fürdas Call-Center und ein weiters über alle...