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IP.com Disclosure Number: IPCOM000018444D
Original Publication Date: 2002-Jun-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-23
Document File: 2 page(s) / 426K

Publishing Venue

Siemens

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Andreas Krenn: AUTHOR [+2]

Abstract

Soll ein Anwender durch einen Call-Center-Agent zurückgerufen werden, erfolgt die Anfrage dafür bislang via E-Mail und Verteilung über E-Mail- Server im Call-Center. Diese Anfragen werden auf einem externen Server gespeichert, und es wird über PBX-ACD (Private Branch Exchange – Automatic Call Distribution System) ein entsprechender Agent ausgewählt. Dabei ist es in der Regel nicht möglich, dass ein Agent vor dem Herstellen der Verbindung die vorhandenen Ressourcen oder die Rufnummer überprüft.

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Information / Kommunikation

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Idee: Andreas Krenn, A–Wien;

Richard Bock, München

Soll ein Anwender  durch  einen  Call-Center-Agentzurückgerufen  werden,  erfolgt  die  Anfrage  dafürbislang  via  E-Mail  und Verteilung über E-Mail-Server im Call-Center. Diese Anfragen werden aufeinem externen Server gespeichert, und es wird überPBX-ACD (Private Branch  Exchange  –  AutomaticCall Distribution System) ein entsprechender Agentausgewählt. Dabei ist es in der Regel nicht möglich,dass ein Agent vor dem Herstellen der Verbindungdie vorhandenen Ressourcen  oder  die  Rufnummerüberprüft.

Über das Internet ist es nun möglich, dass ein PSTN-Rückruf (Public Switched Telephone Network) voneinem Call-Center-Agent zu dem jeweiligen Anwen-der veranlasst wird.  Die  verfügbaren  Ressourcenbzw. die angegebene Rückrufnummer und gegebe-nenfalls weitere Bedingungen  werden  vor  Bestäti-gung der Anfrage geprüft. Die Auswahl des Agentfindet zentral im gesamten PSTN-Netz des Betreibersstatt  unter  Berücksichtigung  der  erforderlichen  Fä-higkeiten des Agent.

Auf einer Internetseite bzw. WAP-Seite werden dienötigen Daten von dem Anwender erfasst und dannüber einen Webserver  an  einen  Server  übergeben.Dieser Server ist mit dem Switch (EWSD-ADMOSS) verbunden.  Das  Interface  zum  Switcherlaubt das Absetzen von Buchungsanfragen für dasCall-Center. Der Switch verfügt über ein ACD fürdas Call-Center und ein weiters über alle...