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Universelle Computer-Media-Integration-Schnittstelle zur Anbindung von Software an Callcenter-Lösungen

IP.com Disclosure Number: IPCOM000018539D
Original Publication Date: 2002-Sep-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-23
Document File: 1 page(s) / 141K

Publishing Venue

Siemens

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Marcel André: AUTHOR

Abstract

Viele Callcenter bieten ihren Kunden personenspezi- fische Services an. In modernen Callcentern werden in der Regel Telefonanlagen für die Anrufverteilung und eine spezielle Software zur Kundenkontakt- oder Servicerequestverwaltung für die Agenten eingesetzt. Diese Systeme sind weitgehend unabhängig vonein- ander. Heutige Callcenter – besonders kleinere bis mittlere Callcenter – bieten keine oder nur für das Medium Sprache und individuell für eine bestimmte Callcenter-Lösung zugeschnittene Steuerschnittstel- len (CTI: Computer Telefonie Integration; CMI: Computer Media Integration) zwischen der Agenten- software und dem dahinter stehenden Callcenter an. Daraus resultieren Kompatibilitätsprobleme bei der Kopplung der Telefonanlage mit der Agentensoft- ware. Die Vorteile einer Kopplung können somit momentan nicht voll ausgenutzt werden.

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Information / Kommunikation

Universelle Computer-Media-Integration-Schnittstelle zur An-bindung von Software an Callcen-ter-Lösungen

Idee: Marcel André, Köln

Viele Callcenter bieten ihren Kunden personenspezi-fische Services an. In modernen Callcentern werdenin der Regel Telefonanlagen für die Anrufverteilungund eine spezielle Software zur Kundenkontakt- oderServicerequestverwaltung für die Agenten eingesetzt.Diese Systeme sind weitgehend unabhängig vonein-ander. Heutige Callcenter – besonders kleinere bismittlere Callcenter – bieten keine oder nur für dasMedium Sprache und individuell für eine bestimmteCallcenter-Lösung  zugeschnittene Steuerschnittstel-len (CTI: Computer  Telefonie  Integration;  CMI:Computer Media Integration) zwischen der Agenten-software und dem dahinter stehenden Callcenter an.Daraus  resultieren  Kompatibilitätsprobleme  bei  derKopplung  der  Telefonanlage  mit der Agentensoft-ware. Die Vorteile  einer  Kopplung  können  somitmomentan nicht voll ausgenutzt werden.

Es wird daher ein Konzept vorgeschlagen, welchesfür jede Art von Callcenter-Software eine einheitli-che Schnittstelle  mit  definiertem  Funktionsumfangzur  Verfügung  stellt.  Dieses  Konzept  basiert  imwesentlichen auf einer erfindungsgemäßen Software,die  den  Kontakt  zwischen  der  Callcenter-Softwareund  der  Telefonanlage  herstellt,  wobei  auf  Basiseiner  TCP/IP-Verbindung  ein  definierter Befehls-und  Ereignissatz  zur  Verfügung  steht.  Dazu ist eserforder...