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Universelle Computer-Media-Integration-Schnittstelle zur Anbindung von Software an Callcenter-Lösungen

IP.com Disclosure Number: IPCOM000018539D
Original Publication Date: 2002-Sep-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-23
Document File: 1 page(s) / 141K

Publishing Venue

Siemens

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Marcel André: AUTHOR

Abstract

Viele Callcenter bieten ihren Kunden personenspezi- fische Services an. In modernen Callcentern werden in der Regel Telefonanlagen für die Anrufverteilung und eine spezielle Software zur Kundenkontakt- oder Servicerequestverwaltung für die Agenten eingesetzt. Diese Systeme sind weitgehend unabhängig vonein- ander. Heutige Callcenter – besonders kleinere bis mittlere Callcenter – bieten keine oder nur für das Medium Sprache und individuell für eine bestimmte Callcenter-Lösung zugeschnittene Steuerschnittstel- len (CTI: Computer Telefonie Integration; CMI: Computer Media Integration) zwischen der Agenten- software und dem dahinter stehenden Callcenter an. Daraus resultieren Kompatibilitätsprobleme bei der Kopplung der Telefonanlage mit der Agentensoft- ware. Die Vorteile einer Kopplung können somit momentan nicht voll ausgenutzt werden. Es wird daher ein Konzept vorgeschlagen, welches für jede Art von Callcenter-Software eine einheitli- che Schnittstelle mit definiertem Funktionsumfang zur Verfügung stellt. Dieses Konzept basiert im wesentlichen auf einer erfindungsgemäßen Software, die den Kontakt zwischen der Callcenter-Software und der Telefonanlage herstellt, wobei auf Basis einer TCP/IP-Verbindung ein definierter Befehls- und Ereignissatz zur Verfügung steht. Dazu ist es erforderlich, das die erfindungsgemäße Software die Sprache der jeweils verwendeten Callcenter- Software kennt. Die erfindungsgemäße Software kann sowohl eine lokale Kopplung auf dem Arbeits- platz des Agenten herstellen, als auch als Server- Komponente fungieren, bei der mehrere Clients ebenfalls über eine TCP/IP-Verbindung die Software ansprechen und dort verwaltet werden.

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Information / Kommunikation

Universelle Computer-Media-Integration-Schnittstelle zur An-bindung von Software an Callcen-ter-Lösungen

Idee: Marcel André, Köln

Viele Callcenter bieten ihren Kunden personenspezi-fische Services an. In modernen Callcentern werdenin der Regel Telefonanlagen für die Anrufverteilungund eine spezielle Software zur Kundenkontakt- oderServicerequestverwaltung für die Agenten eingesetzt.Diese Systeme sind weitgehend unabhängig vonein-ander. Heutige Callcenter – besonders kleinere bismittlere Callcenter – bieten keine oder nur für dasMedium Sprache und individuell für eine bestimmteCallcenter-Lösung� zugeschnittene Steuerschnittstel-len (CTI: Computer� Telefonie� Integration;� CMI:Computer Media Integration) zwischen der Agenten-software und dem dahinter stehenden Callcenter an.Daraus� resultieren� Kompatibilitätsprobleme� bei� derKopplung� der� Telefonanlage� mit der Agentensoft-ware. Die Vorteile� einer� Kopplung� können� somitmomentan nicht voll ausgenutzt werden.

Es wird daher ein Konzept vorgeschlagen, welchesfür jede Art von Callcenter-Software eine einheitli-che Schnittstelle� mit� definiertem� Funktionsumfangzur� Verfügung� stellt.� Dieses� Konzept� basiert� imwesentlichen auf einer erfindungsgemäßen Software,die� den� Kontakt� zwischen� der� Callcenter-Softwareund� der� Telefonanlage� herstellt,� wobei� auf� Basiseiner� TCP/IP-Verbindung� ein� definierter Befehls-und� Ereignissatz� zur� Verfügung� steht.� Dazu ist eserforder...