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IP-Based Voice-Enabled Multimedia Call Center Application

IP.com Disclosure Number: IPCOM000019294D
Original Publication Date: 2003-Oct-25
Included in the Prior Art Database: 2003-Oct-25
Document File: 1 page(s) / 50K

Publishing Venue

Siemens

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Juergen Carstens: CONTACT

Abstract

Kommunikationen im technischen Bereich (z.B. bei einem Support-Center) werden ueblicherweise fernmuendlich (Telefon) oder fernschriftlich (Telefax, E-Mail) abgewickelt. Dabei ist es meist umstaendlich, schwierig oder gar unmoeglich fuer beide Seiten, die Sachverhalte angemessen praezise zu uebermitteln. Die hier vorgeschlagene Verbesserung liegt in der Verwendung einer Software-Loesung, die mehrere Typen von Medien gleichzeitig und integriert verarbeiten kann, eine Multimedia-Anwendung. Diese integriert neben den traditionellen Kommunikationsformen wie Telefon, Telefax oder E-Mail auch Video-Animationen, Video-Konferenzen, Audio und WWW-Inhalte in einem Multimedia-Dokument. Dadurch werden die Informationen dem Kunden praezise und angemessen uebermittelt.

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S

© SIEMENS AG 2003 file: 2003J08602.doc page: 1

IP-Based Voice-Enabled Multimedia Call Center Application

Idea: Vdaygiri Subramanyam, US-Princeton; Chellury R. Sastry, US-Princeton; Rune Hjelsvold, US-Princeton; Arturo Pizano, US-Princeton

Kommunikationen im technischen Bereich (z.B. bei einem Support-Center) werden ueblicherweise fernmuendlich (Telefon) oder fernschriftlich (Telefax, E-Mail) abgewickelt. Dabei ist es meist umstaendlich, schwierig oder gar unmoeglich fuer beide Seiten, die Sachverhalte angemessen praezise zu uebermitteln.

Die hier vorgeschlagene Verbesserung liegt in der Verwendung einer Software-Loesung, die mehrere Typen von Medien gleichzeitig und integriert verarbeiten kann, eine Multimedia-Anwendung. Diese integriert neben den traditionellen Kommunikationsformen wie Telefon, Telefax oder E-Mail auch Video-Animationen, Video-Konferenzen, Audio und WWW-Inhalte in einem Multimedia-Dokument. Dadurch werden die Informationen dem Kunden praezise und angemessen uebermittelt.

Der gesamte Informationsaustausch kann ueber ein physikalisches, paket-orientiertes Netzwerk laufen. Die Multimedia-Anwendung ist ueber der Netzwerk-Schicht des OSI (Open System Interconnection) Schichtmodels implementiert und ist somit von dem darunterliegenden Netzwerk unabhaengig.

Ein typischer Einsatz dieser Multimedia-Anwendung bei einem Call-Center oder Support-Center koennte wie folgt ablaufen:

Der Kunde ruft im Support-Center an und wird mit einem Kundenbetreuer verbun...