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Personalisierte Call Center Serviceinformation/Kommunikation

IP.com Disclosure Number: IPCOM000019495D
Original Publication Date: 2003-Oct-25
Included in the Prior Art Database: 2003-Oct-25
Document File: 1 page(s) / 44K

Publishing Venue

Siemens

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Juergen Carstens: CONTACT

Abstract

In der juengeren Vergangenheit sind viele neue Call Center entstanden, deren gemeinsamer Nachteil die mangelnde Abstimmung auf die individuellen Wuensche der Kunden ist. So sind die Ablaeufe fuer bestimmte Call Center Services meist festgelegt oder nur auf explizite Nachfrage des Kunden oder des Agenten anpassbar. Die Idee ist es nun, mit Hilfe des Dienstes ‚ÄěPersonalisierte Call Center Services‚Äú dem Anrufer ein individuelles Angebot zu offerieren, welches der Anrufer selbst festlegen und aendern kann. Die Teilnahme an diesem speziellen Dienst kann dabei auf zwei Arten erfolgen: Zum einen kann sich der Nutzer ueber ein entsprechendes Web-Formular registrieren und auch gleich seine bevorzugten Services auswaehlen. Diese Daten werden dann in einer Kundendatenbank gespeichert.

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S

© SIEMENS AG 2003 file: 2003J11941.doc page: 1

Personalisierte Call Center Serviceinformation/Kommunikation

Idea: Rainer Schmaeling, DE-Muenchen

In der juengeren Vergangenheit sind viele neue Call Center entstanden, deren gemeinsamer Nachteil die mangelnde Abstimmung auf die individuellen Wuensche der Kunden ist. So sind die Ablaeufe fuer bestimmte Call Center Services meist festgelegt oder nur auf explizite Nachfrage des Kunden oder des Agenten anpassbar.

Die Idee ist es nun, mit Hilfe des Dienstes "Personalisierte Call Center Services" dem Anrufer ein individuelles Angebot zu offerieren, welches der Anrufer selbst festlegen und aendern kann. Die Teilnahme an diesem speziellen Dienst kann dabei auf zwei Arten erfolgen: Zum einen kann sich der Nutzer ueber ein entsprechendes Web-Formular registrieren und auch gleich seine bevorzugten Services auswaehlen. Diese Daten werden dann in einer Kundendatenbank gespeichert.

Zum anderen koennen mit Hilfe einer selbstlernenden Datenbank Kunden identifiziert werden, die das Call Center regelmaessig nutzen. Die notwendige Anrufhaeufigkeit kann dabei innerhalb eines waehlbaren Zeitraums frei bestimmt werden und wird bei jedem Anruf erneut geprueft. Kommt ein Kunde aufgrund seiner regelmaessigen Nutzung des Call Centers fuer die personalisierten Dienste in Frage, so wird er automatisch zu einer speziellen Agentengruppe weitergeleitet. Der bearbeitende Agent kann den Kunden nun befragen, ob er an dem Angebot teilnehmen moechte und welche Services ihm zukuenf...