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Beruecksichtigung der Dringlichkeit eines in einem Notrufzentrum eintreffenden Anrufs

IP.com Disclosure Number: IPCOM000147731D
Published in the IP.com Journal: Volume 7 Issue 4A (2007-04-25)
Included in the Prior Art Database: 2007-Apr-25
Document File: 2 page(s) / 38K

Publishing Venue

Siemens

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Abstract

Wird eine Notrufnummer (z.B. die der Polizei) gewaehlt, wird der Anruf haeufig zu einem Inbound-Callcenter weitergeleitet. Die Zuordnung zu einem Bearbeiter erfolgt ueblicherweise mittels bekannter ADC-Verfahren (Automatic Call Distribution). Sind dort alle Leitungen belegt, gelangt der Anrufer automatisch in eine Warteschleife, wobei er mittels einer aufgezeichneten Stimme darueber informiert wird, dass sein Anruf beim Freiwerden einer Leitung entgegengenommen wird. Dies erfolgt nach dem FIFO-Prinzip (First In First Out). Da die Notrufnummer nicht immer nur in einem Notfall angerufen wird, kann es aufgrund der bisherigen Vorgehensweise vorkommen, dass ein wirklich dringender Anruf in der Warteschleife geparkt wird. Eine Loesung fuer dieses Problem ist bisher nicht bekannt. Daher wird im Folgenden vorgeschlagen, die Anrufentgegennahme derart zu modifizieren, dass dringende Anrufe mit erhoehter Prioritaet entgegengenommen werden koennen. Zu diesem Zweck kann das in Callcentern haeufig verwendete IVR (Interactive Voice Response) genutzt werden. Ein auf IVR basierendes System stellt dabei dem Anrufer Fragen, die er interaktiv anhand vorgegebener Antworten per Knopfdruck beantworten kann, um so direkt an einen geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden zu koennen. Dieses System kann nun dazu verwendet werden, die Dringlichkeit des Anrufs zu bestimmen.

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Beruecksichtigung der Dringlichkeit eines in einem Notrufzentrum eintreffenden Anrufs

Idee: Géza Oláh, HU-Budapest

Wird eine Notrufnummer (z.B. die der Polizei) gewaehlt, wird der Anruf haeufig zu einem Inbound- Callcenter weitergeleitet. Die Zuordnung zu einem Bearbeiter erfolgt ueblicherweise mittels bekannter ADC-Verfahren (Automatic Call Distribution). Sind dort alle Leitungen belegt, gelangt der Anrufer automatisch in eine Warteschleife, wobei er mittels einer aufgezeichneten Stimme darueber informiert wird, dass sein Anruf beim Freiwerden einer Leitung entgegengenommen wird. Dies erfolgt nach dem FIFO-Prinzip (First In First Out). Da die Notrufnummer nicht immer nur in einem Notfall angerufen wird, kann es aufgrund der bisherigen Vorgehensweise vorkommen, dass ein wirklich dringender Anruf in der Warteschleife geparkt wird. Eine Loesung fuer dieses Problem ist bisher nicht bekannt.

Daher wird im Folgenden vorgeschlagen, die Anrufentgegennahme derart zu modifizieren, dass dringende Anrufe mit erhoehter Prioritaet entgegengenommen werden koennen. Zu diesem Zweck kann das in Callcentern haeufig verwendete IVR (Interactive Voice Response) genutzt werden. Ein auf IVR basierendes System stellt dabei dem Anrufer Fragen, die er interaktiv anhand vorgegebener Antworten per Knopfdruck beantworten kann, um so direkt an einen geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden zu koennen. Dieses System kann nun dazu verwendet werden,...