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Benutzung der Call Center Servicenummer fuer SMS in Vermittlungsstellen ACD

IP.com Disclosure Number: IPCOM000010379D
Original Publication Date: 2002-Dec-25
Included in the Prior Art Database: 2002-Dec-25

Publishing Venue

Siemens

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Abstract

Durch das neue Verfahren wird die Nutzung der Call Center Servicenummer eines Vermittlungsstellen ACDs (Automatic Call Distribution) zum Empfang von SMS (Short Message Service) von einem SM-SC (Short Message Service Center) ermoeglicht. Damit koennen ueber die Call Center Nummer nicht nur Sprachdienste, sondern auch SMS-Dienste erreicht werden. Ein bekannter Loesungsansatz besteht darin, dass das ACD in der Vermittlungsstelle erweitert wird und die Servicenummer des Call Centers beim SM-SC angemeldet wird. Ankommende SMS-Nachrichten werden vom Call Center Switch erkannt und an ein externes oder internes Multimedia ACD weitergeleitet. Dort wird die SMS analysiert und entweder automatisch verarbeitet oder ueber das Multimedia ACD einem Agenten zugestellt. Bei dem neuen Verfahren wird das existierende ACD in der Vermittlungsstelle um das Medium SMS erweitert, die auf PSTN (Public Switched Telephone Network) Netzwerkbasis verschickt werden. Dabei wird das Verfahren fuer Festnetz-SMS eingesetzt. Abbildung 1 zeigt schematisch ein Anwendungsbeispiel. Dabei schickt ein Kunde eine SMS, die vom Netz an das SM-SC geleitet wird. Das SM-SC sendet die SMS an die Call Center Vermittlungsstelle. Die SMS wird dann von der Vermittlungsstelle empfangen und an die Media Routing Application weitergeleitet. Die Media Routing Application quittiert die SMS und analysiert deren Inhalt. Danach wird entschieden, ob die SMS automatisch verarbeitet oder ob sie einem Agenten ueberstellt werden soll. Wird sie dem Agenten praesentiert, dann wertet der Agentenplatz bei der Praesentation den Typ des Anrufs aus und erkennt, dass es sich um einen SMS-Kontakt handelt. Daraufhin wird die entsprechende SMS-Applikation gestartet und die entsprechenden Daten werden von der Media Routing Application geholt. Eine weitere Moeglichkeit besteht darin, dass die Daten direkt am Switch ausgewertet werden und als Call Daten mit zur ACD uebergeben werden.