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Verfahren und Call Center zur Vermittlung von Anrufen

IP.com Disclosure Number: IPCOM000017262D
Original Publication Date: 2000-Apr-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-22

Publishing Venue

Siemens

Related People

Authors:
Marcel Signer [+details]

Abstract

In Dienstleistungsbetrieben und Versandhäusern werden eingehende Anrufe durch eine Vermittlungsvorrichtung unter Berücksichtigung vorgegebener Kriterien zu Arbeitsplätzen durchgeschaltet und dort von Agenten entgegengenommen und bearbeitet. Oft werden Call Centers auf Lokalen Netzwerken (LAN) auf der Basis des Internet Protokolls (IP) realisiert. Eine solche Lösung erlaubt insbesondere, eingehende Anrufe und Meldungen (E-Mails) einheitlich als multimediale Meldungen vom Internet und Gespräche von einem Telekommunikationsnetzwerk ISDN zu behandeln und an für Agenten vorgesehene Arbeitsplätze zu vermitteln. Nachteilig ist hingegen, dass die Agenten lokal an das Lokale Netzwerk LAN gebunden sind, welches aus Kostengründen nicht jedermann zugänglich gemacht werden kann. Insbesondere bei der heutigen Flexibilisierung in der Arbeitswelt ergeben sich durch die an das Lokale Netzwerk LAN gebundene Call Center Lösung unvorteilhafte Restriktionen.