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Universelle Computer-Media-Integration-Schnittstelle zur Anbindung von Software an Callcenter-Lösungen

IP.com Disclosure Number: IPCOM000018539D
Original Publication Date: 2002-Sep-01
Included in the Prior Art Database: 2003-Jul-23

Publishing Venue

Siemens

Related People

Authors:
Marcel André [+details]

Abstract

Viele Callcenter bieten ihren Kunden personenspezi- fische Services an. In modernen Callcentern werden in der Regel Telefonanlagen für die Anrufverteilung und eine spezielle Software zur Kundenkontakt- oder Servicerequestverwaltung für die Agenten eingesetzt. Diese Systeme sind weitgehend unabhängig vonein- ander. Heutige Callcenter – besonders kleinere bis mittlere Callcenter – bieten keine oder nur für das Medium Sprache und individuell für eine bestimmte Callcenter-Lösung zugeschnittene Steuerschnittstel- len (CTI: Computer Telefonie Integration; CMI: Computer Media Integration) zwischen der Agenten- software und dem dahinter stehenden Callcenter an. Daraus resultieren Kompatibilitätsprobleme bei der Kopplung der Telefonanlage mit der Agentensoft- ware. Die Vorteile einer Kopplung können somit momentan nicht voll ausgenutzt werden. Es wird daher ein Konzept vorgeschlagen, welches für jede Art von Callcenter-Software eine einheitli- che Schnittstelle mit definiertem Funktionsumfang zur Verfügung stellt. Dieses Konzept basiert im wesentlichen auf einer erfindungsgemäßen Software, die den Kontakt zwischen der Callcenter-Software und der Telefonanlage herstellt, wobei auf Basis einer TCP/IP-Verbindung ein definierter Befehls- und Ereignissatz zur Verfügung steht. Dazu ist es erforderlich, das die erfindungsgemäße Software die Sprache der jeweils verwendeten Callcenter- Software kennt. Die erfindungsgemäße Software kann sowohl eine lokale Kopplung auf dem Arbeits- platz des Agenten herstellen, als auch als Server- Komponente fungieren, bei der mehrere Clients ebenfalls über eine TCP/IP-Verbindung die Software ansprechen und dort verwaltet werden.